V kategorii Incident management Systémů nabízíme pro potřeby Vaší společnosti portál pro zpracování libovolných požadavků.

Řešení požadavkového systému zvaného HelpDesk umožňuje zdokumentovaní procesu záznamu požadavků v jednotlivých kategorií činností umožňující reagovat neprodleně na související zjištění.

Filozofie

Aplikace HelpDesk je vhodná pro řešení firemních záležitostí, a to dokumentovaným, adresným a řízeným způsobem bez možnosti následně měnit předešlou komunikaci mezi jednotlivými účastníky komunikace. Je možné ji nasadit v oblastech informační technologie, organizaci činností, nákupu resp. při činnostech vyžadujících zpětnou vazbu.

Vlastní filosofie aplikace HelpDesk je postavena na principu práce mezi seznamem požadavků a detailem konkrétního požadavku. Jednotlivé funkcionality, obsah zobrazení a tedy i chování aplikace HelpDesku jsou pak dány právy uživatele, které jsou řízeny rolemi v kombinaci s parametry kategorií, do kterých se jednotlivé požadavky začleňují.

Stručný popis

Po přihlášení do aplikace HelpDesk je uživateli nabídnut dostupný seznam požadavků, který je závislý na uživatelských oprávnění v kombinaci s kategoriemi a zvoleným filtrem stavu požadavků. Uživateli je dostupný centrální panel nástrojů v závislosti na jeho přidělených rolích ( vlevo nahoře), u jednotlivých požadavků jsou dostupné nástroje na ovládání v závislosti na roli uživatele a stavu požadavku.

Uživatel dále smí realizovat tzv. hromadné akce , které mu usnadňují stejné činnosti při aplikování na více požadavků.

Zvolením jednoho požadavku se daný požadavek otevře ve formuláři se zobrazením veškerých detailů, které se vztahují ke zvolenému požadavku.

V tomto formuláři jsou dostupné veškeré informace o požadavku a také panel nástrojů, který závisí na roli uživatele a stavu požadavku. Dále jsou zde dostupné případné závislosti požadavků na dalších požadavcích. V detailním formuláři je možné přecházet na předchozí či následující požadavek bez nutnosti vracení se na seznam požadavků.

Ke každému požadavku jsou zaznamenávány (logovány) změny kdo, kdy a co udělal. Na jakoukoliv změnu stavu požadavku nebo zadání chatu je ihned upozorněno prostřednictvím e-mailu.

Jednotlivé role a jejich oprávnění

Uživatelé jsou rozděleny do rolí : autor požadavku, operátor a řešitel. Autor má právo do aplikace vkládat nový požadavek, zadat kategorii požadavku a určit prioritu. Má právo nahlížet do seznamu jeho požadavků, řešení požadavku reklamovat či přijmout. 
 

Přehledné filtrování a vyhledávání požadavků

Uživatelé mají možnost filtrovat požadavky za pomocí přednastaveného filtru podle různých kritérií jako např. nový, odmítnuté řešitelem, reklamo-vány, smazány, vyřešeny atd.

Uživatel může filtrovat požadavky také za pomoci vyhledávání části textového řetězce (např. v názvu, popisu, řešení atd.).

Hlavní přínosy aplikace HelpDesk

1. Zdokumentování procesu požadavků.
2. Adresný přístup – řekne kdo, kdy a co (ne)udělal.
3. Umožní informovat o změnách ihned formou e-mailu.
4. Centralizuje veškeré požadavky na jedno místo a hierarchicky je uspořádává podle kategorií (mož-nost fulltextového prohledávání).

Integrace s externími aplikacemi

Aplikace HelpDesk nabízí XML export a import dat pro užší spolupráci s dalšími aplikacemi pro-střednictvím technologie Webservices.

Aplikaci HelpDesk je možné integrovat s MS Active Directory (AD) pro možnost využití přihlašování pomocí jednotného jména a hesla.

Systémové požadavky

Aplikace HelpDesk je napsána v prostředí PHP skriptů (vhodné pro Windows/Linux platformu) s možností portace na databáze:

• ORACLE, 
• MS SQL,
• MySQL.